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网购维权:半年过去,“皮球”又回到自己手里

 2018-09-14 12:45 未知 字号:放大 正常
 

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辗转5个主体,费尽无数口舌,拨打百通电话(SMH手表服务咨询录音链接:),走过将近半年的维权之路后,张先生今年年初从唯品会上购买的那块男士天梭手表,依然静静地躺在他书房的抽屉里。  今年年初,张先生从网上购买了一款天梭手表,收到后认定为疑似二手表。在经历卖家、维修中心、平台、部门等多次奔波维权后,张先生仍然没有得到满意答复。  卖家:维修中心可免费修好  今年年初,张先生从唯品会购买了一款价值5000元的天梭手表。很快,张先生就收到了产品,和这款产品一起寄过来的,还有发票、唯品会购货单、客户服务卡(盛时表行,含手表编码及黑船科技、唯品会刻章)和一张上海新宇钟表集团有限公司(亨得利钟表)旗下的2年全球保修卡。  然而,问题很快就出现了。没过两天,张先生便发现手表走时有严重时差,一天下来居然差了好几个小时,并在表面有明显的划痕,经过张先生再三与天梭门店的手表进行对比,发现自己的手表竞然是别人用过的二手表。  同时,张先生也发现,盛时在官方平台中有一项业务是回收二手表,那对于这项业务黑船是否会钻了漏子,将二手表回收,并作为“新表”再转卖给消费者打出了疑议  友情链接:https://mp.weixin.qq.com/s/QBpXaNwSbqST8f9DL0PaqA  这时,张先生第一时间想到的,就是找唯品会客服退换,或者能进行免费维修。客服告诉张先生,直接去维修中心,可以免费修好。  维修:产品不在保修范围内  根据客户服务卡、保修卡资料信息,张先生带着所有购买证明到盛时表行进行手表维修。盛时表行表示,他们没有在任何网上销售手表,而且这款手表不论在哪里购买,维修的地点统一在亨得利钟表维修点维修。同时还告诉张先生,该客户服务卡并非官方服务卡,天梭有自己的客户服务卡,服务卡的背后盖章应该是天梭的销售专柜而不是黑船唯品会。张先生第一次碰壁。  盛时表行手表维修中心视频友情链接:    亨得利维修中心送测中心视频友情链接:    于是,张先生带着购买证明来到亨得利手表维修中心进行维修。工作人员却告知,亨得利线上渠道只与天猫有合作,和唯品会没有合作,对该渠道购买的手表不进行保修。张先生第二次碰壁。  两次保修无果,张先生感到十分失望。他下定决心,一定要讨个说法。  张先生又联系天梭手表客服。天梭客服人员明确表示,他们没有给唯品会授权网上销售天梭手表,也没有给上海新宇钟表集团有限公司授权网上销售天梭手表,不能保证该手表是否为正品,出现这种情况,天梭不提供保修,需消费者与唯品会自行解决。  

  平台和部门:半年都没提供回复  张先生立即与唯品会官方平台取得联系,可结果依旧让大失所望。唯品会平台的回答模棱两可,说产品代理商为黑船科技(上海)有限公司,而黑船科技是否获取天梭授权他们也不得而知。平台表示,唯品会可以赔偿200元的券,其他只能联系售后。张先生第三次碰壁。  “皮球”又踢回了张先生脚下。无奈中,他想到了消费者维权热线12315,但是12315工作人员的办事效率让他心里又凉了一大截。“询问、记录后,他们说会办理,但是过了半年也没有给一个明确的答复。”张先生第四次碰壁。  如今,作为唯品会金牌会员的张先生,在这半年几经波折的维权之路后,已从最初的想解决问题到如今的心灰意冷,不想再耗费精力去索求赔偿,只想告诫大家网购虽然为生活带来了许多便利,但在网购的同时也需要消费者擦亮眼睛  

  新闻观察:  在这个维权事件中,笔者认为有以下几个问题值得商榷。第一,上海新宇钟表集团有限公司,盛时表行与黑船科技有什么关系,黑船科技的供货为何提供了盛时表行的保修卡?然而到盛时表行与亨得利维修中心却不能享受售后服务?难道这仅仅只是服务配套乱象的问题吗?其次,唯品会在未取得天梭品牌授权的情况下,黑船科技(上海)有限公司是通过什么渠道将天梭手表摆上了唯品会的货架?这是网络市场准入问题。第三,消费者投诉后,相关部门耗时半载却不能提供明确答复,是不作为还是慢作为?这是部门履职问题。  

  无天梭授权的黑船科技(上海)有限公司  “谁来保障网购者的权益”依旧是一个待解难题。消费者在面对商家时,由于信息不对称,本身就处于劣势,而网络的匿名性加剧了这种不对称,加之交易双方一般处于异地,更增加了消费者的维权成本。  行政机关是消费者在遭遇侵权时最有效、最便捷的求助机构。根据相关法律规定,工商行政机关有义务保障消费者权利,在接到消费者投诉后,必须参与调查、委托鉴定等。行政机关不作为,甚至要求消费者自行举证,是“强人所难”,更是违法行为。  新消法提出了对第三方网络交易平台的先行赔付制度。如果在网络上购物,商品出现问题,消费者可以直接找网络交易平台交涉,而网交平台需要先行赔付。该事件中,唯品会平台在接到张先生的投诉后,没有积极参与调查,提醒或帮助张先生向工商机关提出申请,而是直接推脱责任,这或许没有违法,但却伤害了一个平台忠实用户的心。
 
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